Danny's Web

成长是人生的永恒主题。与物理意义上的肌体生长有所不同，通常意义上所说的成长，更偏向于心智范畴，可以延续到肌体消亡那一刻。对于我们每一个人，成长是必须面对的无可逃避的人生主题。但成年之后的我们，对成长的关注远远弱于青少年时代。那时，有父母、师长帮助我们，一旦成年，我们中的大多数人，只能指望自我的力量来完成成长的涅磐。那么，成年人能否象青少年那样开放自己？保持随时随地的成长状态？以获得更多的接纳和发展呢？

如何培养人们具备成长的强烈意识，这应该是在青少年教育中发端并一直延续至成人教育的重点之一。

社会需要为人的成长创造良好环境，物质的环境，更重要是精神环境——制度以及观念。思想先贤们贡献了精神引导，让我们能够在累积智慧下不断进步；作为社会管理者的政府，则承担着最为直接的环境塑造之责任。作为在这个社会中生活着的个体，我们对社会的演进创造着属于自己的影响，尽管不一定能产生巨大的推动，但我们都可以起到作用。你扮演好自己的社会角色了吗？在参与社会发展的角色扮演之中，你的作用力会象水波一样扩散出去。

经常困惑于个体的成长困惑。系统力量加上不确定性，影响了每一个个体的成长。但作为互动者的我们，终究需要做点什么。那么，如何建议才是合理？引导又该怎样进行？当困惑的个体是我们的亲人——孩子、恋人、兄弟姐妹，或是我们工作的关联者时，我们不得不正面这些很难解决的困惑。

相信人内在的积极力量，我觉得是我们必须要做的根本选择。或许我会这样面对未来的孩子：创造出外在的氛围，期待着其内在的力量，成长到自己作出选择来。

春节之后，我们推出了新的管理措施，“行业专家”是其中之一。

去年秋天，店里开始实施一项月度“导购专家”考核。当时计划，半年后将对导购员进行正式的“导购专家”资格评定，合格者挂牌上岗。在服装零售店所有的工作中，现场导购最基础，其效率的高低、效果的好坏，直接影响到店铺赢利多少和服务效果的优劣。我们一直非常重视提高导购工作整体水平，“导购专家”资格评定正是这种重视的制度性体现。

我们是这样作的：

月度考核是这套制度的常规体现方式。一个月的工作终了，导购员们要参加一项经理安排的考试，考试内容主要与会员服务有关。比如，我们一直采用这样一个核心指标——“会员上次进店购物情况复述”。这个说法比较拗口，意思是导购员要掌握会员最近一次来店购物的相关情况，并且能够复述出来。在已积累了数百名会员的情况下，咋一看，这个指标的考核难度似乎很大！其实不然，我们已在日常工作中准备好了支持系统：电脑管理系统对每位会员的每一次店内服务均有完整记录，而且，当班导购员必须在销售记录下面作好该次服务特色的登记，这样以来，任何一名导购员，都可以通过查阅电脑系统，获得该月所有会员服务的详细信息。

今年3月，我们会安排一次综合考核，正式评定“导购专家”资格，再与个人收入挂起钩来，“导购专家”的整体薪资将略有提高。4月起，导购人员正式挂牌上岗：通过评定者，挂“导购专家”工作牌；未通过者，只能挂“导购员”的工牌。

除了“导购专家”之外，今年我们还计划推出另外一种行业专家——“男装专家”。全店男装专业能力最强的那位员工可以获得这一称号，同时可以享受后续职业培训和职务津贴。我们规定，店内任何一位正式员工，包括管理人员，均可申请参与这个“男装专家”的竞争。前面提到过的培训成长基金，今年将会有很大的比例用于支持这位“男装专家”的诞生。我们还打算，未来不管开设什么样的服装店，都会公平竞争产生一名“服装专家”，他/她将是该店服装专业水平最高的员工，成为所有服装难题的“终结者”。
 

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培训成长基金

Amy的感受，表达出了顾客的另外一类重要需求“自主权”，这也很容易被商家忽视。

很长一段时间里，我一直困惑于顾客“讨价还价”这个问题。我们销售的服装品牌不是一线大牌，价格很难“坚挺”，全价销售几乎不可能。但衣服售价的浮动又非常敏感，稍有不甚，顾客可能会丧失对你的信心。况且，我们处于小型市场，顾客口口相传的速度很快，品牌的影响力更加可能毁坏于细节之上，价格更不敢随便乱折。不过，现在我能够从另外一个角度来理解顾客的讨价行为了：顾客是在通过这种行为表达“我的消费我作主”的期望。

消费行为是顾客到市场里挑选商品的过程，这时，根据经营者自身的判断，商品已经被标注上了售价。顾客是在将自己对商品物质属性的判断，和能够接受的售价水平，来与经营者的供给相比对作出选择。这个过程中，影响消费最终实现的因素很多，而顾客的“自主权”可能最为重要——主观的购买决策需要积极的理由支持，对商品价值的理解可能会在经营者的介绍下有所改变，但其改变的速度远远不如“讨价还价”来得直观，来得“积极”。这也许就是千百年来顾客永恒不变地和商家讨价的内在原因吧。

最初，我们对顾客讨价的反应是，绝对不能在和顾客的博弈中丧失定价的决策权，所以，我们规定：不允许顾客自由讨价。我们给出了售价的折扣，但顾客不能够按照自己的意思来自由要价——你只能在我们规定的方式下享受折扣。比如，会员可以享受分级别不同的售价折扣优惠。我还曾经不惜动用处罚的方式，来打击导购员给顾客还价的冲动，以维持这个定价权。不过，今年我们打算要做些尝试，摸索如何使我们的顾客获得“自主权”。一个震撼性的措施，是尝试着将“定价自主权”交给顾客——我们会在三周年开始时，给金卡会员一定数量的商品自己确定购买价格。

自主权除了体现在顾客的讨价行为上外，还能够体现在很多其他地方。比如，Amy提到的消费时不受导购人员的打扰。这就要求导购人员在接待过程中要很敏感，拿捏好服务的度——过度服务也是我们经常看到的大毛病。再如，如果顾客有意见要表达，商家却没有巧妙的方法来引导该意见的释放，顾客的潜在的自主需求就会被忽略，潜在的消费欲望也就随之消失。我们一直在摸索，如何才能使顾客更愿意向我们“提意见”。

“自主权”和前面所说的“尊重感”有关联，很难想像，在一个感受不到尊重的商家那里，你可以获得自主的感觉。
 

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顾客需要什么？（1）

服装店要想开成功，必须找准顾客的心理。那么，顾客到底需要什么呢？

是衣服吗？服装店向顾客销售衣服，但顾客来店消费，他的期待并不仅仅是衣服。我们店一直在强调，顾客在消费过程中收获的“感觉”才最为重要——我们说，我们销售的不是衣服，是感觉！这个感觉，首先当然是衣服上身后穿着者获得的美感，由自我的认识，或社会评价所产生。作为专业人员，导购人员必须懂得衣服的相关专业知识，还应培养出较好的审美能力，以便引导顾客尽快找到这种美感。这是服务的基础。

除此之外，顾客还有很多极易被忽视的潜在需求，能否满足、甚至是主动去定义这些潜在需求，才决定了一家服装店是否卓越。

比如，“尊重感”就是最容易被商家忽略的顾客潜在需求之一，尤其是在我们这种市场经济还不成熟的国家，这种忽略太普遍。90年代初期，我刚到北京农业大学上学时的遭遇很能说明这种现象。那时学校大门外有家“农大商店”，卖很多生活日用品，店内的销售还不是自选式的，营业员站在柜台后，等顾客指到商品后再拿出来给顾客挑选。至今仍能浮现的典型场景，是女营业员板着脸、眼神看都不看你、抓出你点到的商品、差不多用“扔”的方式丢出来给你看。作为顾客，我感受不到营业员对我起码的尊重。那时，乃至到了现在，中国南方的商业服务水平依然要比北方好，这和市场的发育程度有很大的关系，自由竞争发达的地区，商家们为了赢取激烈的竞争，不得不放低姿态，尊重顾客，以获得顾客的货币投票。

但“尊重感”的营造并不困难：

我们店规定：店员必须尊重每一位顾客，不可因客人的外貌区别对待。通俗一点说，就是不要有“势利眼”。如果一位民工打扮的客人进店，他的消费能力可能和我们售卖的衣服有差距，你绝对不可以歧视他。这是一种尊重。我们还要求店员，对于核心客户，除了逐步完善的各种服务手段之外，也不应刻意讨好逢迎。这是另外一种尊重。我常常要求店员，作服务时一定要有气度，还要有平常心，这样才能真正作到对所有顾客的尊重。

我们精心设计了服务方式，让顾客切实感受到我们的尊重。比如，我们实施顾客忠诚计划，也就是“会员制”。我们向贡献大的老顾客提供优惠的购物折扣和多种多样的增值服务，有些是他在其他地方绝对享受不到的。今年，我们还打算多花点力气，把最高级别的“金卡会员”的尊贵程度继续提高，让金卡会员自身，以及更多的低级别会员，统统感受到金卡所能享受的超值待遇有多么特别。

服务中要找出创造“尊重感”的技术方法，并不是难事，真正难的也许是拿出坚决而持续的诚意。如果你真的能对顾客“以诚相待”，我想，哪怕是一句亲切的进店问候，你也能传递出让顾客非常受用的尊重来呢。

今天是09年的大年初三。午后，骑上新车GIANT ATX 770，出去首航。这是去年十月以来第一次20公里以上的骑行，够格算得上这辆新车的“首航”。这次骑行，还是选择了我最喜欢的路线，东港-塘头-螺门-沈家门。这是舟山本岛的东北端的公路，沿着海岸修筑，弯弯曲曲，起起伏伏。（建议各位读者：这些照片1000×750的大图效果好很多，点击小图打开大图。）

这是塘头出去的一道防浪堤。我猜它是防浪用的，但它里边儿有渔民的排网，不知道是不是也作拦鱼考虑。今天天阴，大海和天空分界模糊，有一种比晴朗时更加浑然一体的壮阔感。

防浪堤上，常有人相约看海。不过，我每次经过都没下去。

就要看到一个采石场，这是它的办公区旁的废弃轮胎。很喜欢这个天空。

喜欢这些枯枝的感觉。背景是个迷你小海湾。

采石场依海岸而建，方便了石砂的运输。不过，这项经济作业，破坏了很多海岸线。

主角登场啦，这就是ATX 770。和泥头车比，它个头很小，不过，活力却很强（点击看看大图）。这车好骑，性能不错。我们最近在动员朋友老船长（他可是货真价实的老船长）也去买一辆，他动了心，打算过几天就去，然后，每周就能和我们一道骑车锻炼啦。

采石场的运砂码头。今天，运砂船也过春节去了，码头空无一船。

我称这条路为“大山路”。这是因为它是目前我最爱骑的一段海岸半山公路，全长近4公里。夏天、秋天时我常来这里练车，感觉超爽。

在大山路的顶上回望。这段路上有些难忘记忆。去年有一次，一群人开车看风景，专门停下来站在路边拍摄正在奋力爬坡的我。有一哥们儿还对我大喊“骑到环法去！”哈哈，那一刻，我的劲头被他提振得那叫足啊！这感觉足足让我回味了三天！！！

这岛咋样？有次停下拍照，拍下这岛，种下了一个梦想，梦想自己拥有这样一座小岛。我会在上面修建地下和地上三层建筑，不怕风雨，又能赏尽风景。就是喝水麻烦点，还不知道如何解决。

看着镜头里的小船（有时船其实不小），经常会想到“汪洋中的一条船”这个电影名。和海相比，人造物实在是太小了。亲近自然，让我不经意间少了许多自高自大。

翻过大山路后是一段盘山下坡路，弯急路陡。山脚下是螺门。远处有一个水库，竟然是普陀区最重要的饮用水源。我晕啊，海岛上饮用水竟简陋至此。不知有什么科学良方能够帮助海岛居民解决饮水问题？

从螺门一路飙到沈家门，24速的车，确实很畅快很提气。运动结束，酣畅又淋漓。体内淤积了一冬的气似乎被激活，遍体通泰。感觉真的很爽很爽！