Danny's Web

常看我这个网站的朋友，对陈堃（Qienkuen）这个名字不会陌生。他是我在网络空间结识的大学生朋友，在一个访谈中被称为“互联网时代的大学生范本”。就在12月4日晚，陈堃在厦门大学作了一个公开讲座，介绍了他协作创办的“讲座信息网”。

“讲座信息网”是一个小网站，发布厦门大学各种校内讲座信息，服务厦大师生。网站采用blog程序，界面简洁干净，使用了多种web2.0工具（email、twitter、手机等等）来加强信息传播，便捷性和互动性都不错。在厦大图书馆的支持下，“讲座信息网”发布一个多月来，发展比较迅速。

2006年我们初识时，陈堃正在关注wiki在校园中的应用，关注大学生应用web2.0工具来学习成长。后来，他参加过校园内Google公司的推广活动、组织了“周五论坛”（也是一个值得推荐的大学生活动），还成为益学会的骨干，为各种学习者译介了大量互联网时代国外最新学习资讯。两年多来，他非常有活力，一直在参与各种各样的学习类活动，而且，这些活动都非常前沿。不过，日常交流时，他总处于焦虑之中，也许是专业学习波折所致。不过，焦虑归焦虑，“讲座信息网”这个很小但很有用的项目，又一次把他的努力推送到我们面前。

也许，陈堃不应该再焦虑，他确实已是一个非常出色的大学生。正如有人在他的讲座活动页面下留言，陈堃等人以实际行动来参与校园发展，体现了强烈的责任感，是“厦大真正的主人”。

管理者决定了企业的发展，服务行业优秀的管理者应该是怎样的呢？丹尼-迈耶提出了自己的标准：

1、态度具有感召力

前面提到过，丹尼选人51%看情商，选拔“开明的热情好客”的员工，防止异质文化者的进入。企业的基层、中层管理者负责日常运营工作，他们的态度是否有感召力，直接决定企业文化是否能贯彻至全体员工和工作细节。

2、自知

自知是管理者有效展开工作的基础，连自己都把握不好，遑论去把握和管理他人。管理者关注团队的绩效，具备良好的自我认知后，精力才可能集中到团队整体绩效的发挥上。当然，最好的管理者一定是既了解自己，又了解工作，还能够将自身具备技能良好地融合到工作中去的人。

3、善意的设想

丹尼-迈耶的管理强调“与人为善”，无论对待员工还是顾客，都要保持善意的姿态，报以善意的设想。并非所有的企业都会采纳这种观念，但服务行业绝对适合。“热情好客是带有希望的，带有信心的，是深思熟虑的，是乐观的，也是慷慨大方的、坦诚相待的”，你能想象，没有发自内心的善意，一个管理者能做到这些吗？

我觉得，在现实世界里真正持有这种善意观念的人并不多。经常会有人问我：你替客户考虑这么多，自己不是亏了吗？人们总是习惯于用“收益多少”来衡量企业的经营，而善意待客则可能会导致短期成本的增大。在店内部，我总是提醒大家用更加长远的眼光来看待我们的发展。对于外界的疑问，也许，下次我应该推荐他们去看看丹尼的故事，了解“与人为善”如何成就了一家业绩卓越的企业。

4、有长远的成功观

服务行业很尊重时间的价值，顾客的忠诚度是日积月累出来的，因此，特别需要管理者具备长远的成功观念。比如，不仅在接待时作好服务，而且通过善意周到的设想为顾客留下良好的预期，则有望获得长期的回头光顾。要实现这样的优质服务效果，短期来看，成本也许增多了，但长期的综合回报却可能大大增加。因此，丹尼特别强调，“为顾客的持久忠诚投资远比其他投资更有价值”；进行投资决策时，他总要分析“能为今天带来美元，为明天带来美元，还是永远不带来美元？”，通常只有第三种可能，也就是永无收益，才会对他不产生任何诱惑。

5、坚定的富足感

这个标准很有意思，凸显出丹尼对热诚经营的信奉多么深入骨髓。他要求企业在经济低迷时仍然创造“富足的感觉”，不是去勒紧裤带，保守地收缩。经济低迷时，无法在物质上做到很富足，企业可以通过开发合适的方式来创造“富足感”。请注意，“富足”说到底是一种感觉，物质不宽裕同样可以营造。如，在企业内部不放低优秀的标准，保持乐观态度，鼓舞团队成员积极地努力工作。再如，企业可以在困难期参加一些公益性活动，积极回馈社会，为社会创造富足感。也可以说，这个标准在考量处于工作低谷时，管理者是否还能够坚持积极的理念不动摇。

6、信任他人

现实中充斥着“恐惧型”管理。与“信任型”管理不同，在“恐惧型”管理中，人和人之间充满戒备和防范（现实中这样的例子太常见了），很难想象，置身其中的员工能为顾客创造热情好客的服务。丹尼崇尚“信任型”管理，他要求管理者与下属建立信任关系。当然，天生倾向信任他人的管理者，并不意味着不需要基本的判断力，信任不代表对不良行为的姑息与纵容。

7、善于鼓励、有耐心和坚定给予爱护

通过这些方式来积极满足人的被注意和认知、被尊重的需要，一方面有助于建立良好的团队工作氛围，同时，良好的团队氛围会直接影响到为顾客创造温暖的服务氛围。

8、不能让人有被威胁的感觉

管理者的权威应该让人感到安全，这意味着管理者在行使职权的时候，要包容、远见、公正和善于激励。

9、具备关键的性格

管理者在前述5种核心情感能力（乐观热情、有智慧、有职业道德、移情能力、自知和正直）基础上，还需要具备一些性格特征，包括荣誉感、自律、善始善终、善于沟通、有勇气、有同情心、灵活变通、有爱和被爱的能力、谦恭、有信心（自己有信心且能给团队成员增加信心）、爱岗敬业、有积极的自我形象。这些特征因人而有所差异，但总体而言，无论任何行业，这些都是高效领导者的理想性格。

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丹尼-迈耶运用了“持续、温和的压力式管理”来创造出高质量的服务体系。（他用一个盐瓶的比喻，来形象说明管理者面临的工作。想象桌子上的一个盐瓶，你将其放置在桌子中央，旁边有人将其推离中央，你再一次次地将其归位。“桌子的中央”，代表优秀的核心观念，其他位置，代表平庸或者失败。）

“我的工作，也是团队中每个领导者的工作，就是要教导为我们工作的人区分中心和非中心，将一切引入正轨。我传递给经理们的信息毫不含糊：对桌子上的每样东西的布置，我都会异常细致。我能预见到外界的力量，包括你们，总是时不时改变桌子上的布局，但是改变后，我又会马上使一切归于原位。因此你们也应该像我这样做！这是持续的一面。将盐瓶归位时我绝不会损伤你们的尊严。这是温和的一面。但标准就是标准，我会不停地观察每张桌子，将每个改变位置的盐瓶推回原位，因为优秀的表现高于一切。这就是压力。

“……漏去任何一个元素，管理的效果都将大打折扣。如果持续地温和，而不能适时地加些压力，事业就无法成长和提高，因为团队缺乏向优秀迈进的动力和激情。如果施加温和的压力但是不能持之以恒，员工和顾客就会将你每天传递的信息混淆起来，或许就不再相信你真的在乎优秀二字。如果施加持续的压力但不温和，员工有可能被‘烤焦’，或辞职，或失去亲切感——你也许就再也吸引不来好员工。” 

 很简单的管理模式，但非常有效。

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开店的头一年，我一直在捕捉最佳的服务感觉，在店里提出了“热情”、“专业”这样的要求，结果，总感觉导购员们传递出的感觉差了那么一点。在《欢迎光临》中，丹尼-迈耶提出他们的人员评价方式，对这个问题进行了深入的分析。

他找到的选人标准是：51%情商+49%技能，也就是说，首先看重情感支配能力，要能够“天生热情好客”，然后才注重高水平的专业技术能力。前者是“一种本能，也是一种教养，在有意识、有心的实践中这种本能可以得到加强”，但是，这种本能是没有办法训练和培养的，“有就有，没有就没有”。后者却是可以训练的。

我们店曾有两位资深员工，A是店长，行业经验、形象气质、销售能力都不错，B是导购员，来我店之前从没做过男装销售。去年7月，我接手店铺时，她们看起来大不相同，A最棒，而B则在四名员工中表现最为平淡。员工们来来去去，她俩一直稳定；今年开始，两人间的相对位置逐渐发生了变化，B的工作状态和销售业绩越来越好，A则一直止步不前。7月，A因为家庭的原因离职了，B至今依在店里担任导购员，而且服务效果始终名列前茅。

我常常在想，为什么B在所有导购员中最为年长（已50多岁）、形象没有优势、经验和口才也不出众，却能创造出最好的综合绩效？她的身上一定具备出色服务所必需的某些特点。现在，套用丹尼-迈耶的方式，我发现，B身上恰好表现出了“天生的热情好客”。有这样一个小例子为证：有一次下班后，她在电信公司偶遇一个不懂中文的老外，花了半个小时帮对方购买电话卡、充好值，老外才满意离去，而她自身还是个外语盲。回想A和B两人一年之内工作状况的变化，更让我感到“热情好客”的确可以区分出人与人的不同。

丹尼-迈耶的人员评价标准不止以上这个基本判断，他对团队成员提出了5种能力要求：

1、乐观热情（真诚友善，考虑周全深刻，有“半杯子至少要满”的意识）
2、有智慧（不只是“聪明”，更是具有永不满足的求知欲）
3、有职业道德（天生的倾向，要尽最大努力做事）
4、移情能力（有意识地关心别人的感受，及自己的行为给别人的感受）
5、自知和正直（知道自己在忙什么，以天生的责任感、以诚实和出色的判断力把事情做好）

这些要求可以在服务行业通用。

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回头客是服务行业商家成功的重要基础。就我的体验，无论是北京上海这样的大都会，还是舟山沈家门这样的小地方，称得上服务卓越的商家都很少，多数商家对回头客的重视严重不足。重视回头客的好处显而易见：首先，回头客深具口碑传播价值，消费者倾向于相信来自熟人的口头评价，而回头客自发宣传商家卓越服务的几率非常之大；其次，回头客维护成本低，建立一名新顾客和维护一名常客的成本相比，后者要低得多；还有，如果我们将视野放长远一点，关注顾客的“终身价值”（参考《客户回报率》一书），那么，回头客的长期光临将成为商家提升综合收益至关重要的环节。

丹尼-迈耶经营的是餐馆，但与我们的服装销售有诸多共通之处，他在《欢迎光临》一书中总结的经验，对我们很有启发。

如何让顾客更多地成为回头客呢？这涉及两个过程——尝试和重复。尝试指顾客的初次消费，大多数商家倾向于娇纵常客，但是，“好的开始等于成功了一半”，假设一个商家能够成功把顾客引入到下次、下下次消费，就有机会引领顾客进入常客群体中。我们店有一个服务目标等式“1=3=∞”，就在强调这个理念：顾客第一次进店消费后，要努力达成其再次、下下次的消费，3次消费形成后，这位顾客应当成为我们的回头常客。

面对顾客的初次消费，如何为其留下深刻印象呢？前提当然是要打好自身的基础，比如，货品要好，服务措施要完备，工作人员的服务理念要到位，这些都属需长期修炼的基本功。顾客进店后，要为其提供贴心的服务，并且，要努力创造出顾客“意想不到的惊喜”，这是百试不爽的绝招儿。丹尼要求他的经理“每天花三分钟做三个让顾客喜出望外的动作”，他鼓励所有员工努力追求顾客对餐馆、对饭菜、更对工作人员本人的由衷喜爱。有了这样的惊喜，客人回头的机会就大大增加了。

重复指顾客重复的消费。实现重复的重要基础，是要掌握顾客的个性化信息。开店之初，丹尼-迈耶就格外重视与顾客的互动。他要求全体员工，一定要态度明确地向顾客表达，店方愿意积极倾听了解其看法；他推出了“评论卡”，实地搜集顾客对服务的意见；他重视巡店与客人的现场交流；他亲自回复顾客的来信或email；他还利用电脑系统建立“顾客喜好档案”和“客人备忘录”等小工具，详细记录客人的特色信息。这些基础工作越到位，对客户的了解越具体，服务就越准确，惊喜越容易产生。我们店通过实施会员制，正在努力建立系统的客户信息档案。

另外，商家必然会在服务中出现差错，如何对待差错，对能否产生回头客也很有关系。丹尼-迈耶认为错误是创造卓越服务的良机，多数客人其实并不真的在乎你犯了错误，如果商家能表达出修补错误的诚意，并切实落实，反而会给客人留下良好印象。我们是不是会看到一个人饶有兴致地大讲自己在某某商家遭遇的差错，并且进一步讲那之后他收到了商家真诚而温暖的补救服务呢？

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