Danny's Web

正在遭遇经营服装店以来最大的一次挑战。

我们这个小店一直实行“人性化”的管理原则，把员工排在第一位给予关注。不过，近来遇到的一些事情，使我改变了这种态度。夏天以来，为了突破我们经营上的瓶颈，我们开始筹划扩大网络营销，除了过去的Sallys女装店，要将男装业务也上网。工作量开始增加，为此，我们招回了春节前离职的小高，让她来负责筹组男装网店，同时，要实体店的店员们在初期尽量支持小高，共同完成一些琐碎的工作。没有作过网店的人可能难以理解，看起来小小的网店，背后的工作量却非常繁琐。小高的工作展开没多久，实体店的店员们有意见了：“网店又没有给我们发工资，干吗要干这些活儿？”为此，我们开会协调，我比较严厉地批评她们缺乏团队精神，结果有一位员工当场提出了辞职；接下来的工作中，店员们依然在计较工作量的付出，不满于在实体店工作之外增加了网店的工作量。

我不得不反思，之前的管理理念是不是用错了地方。当我把改善员工的福利待遇当作首要目标，当我把员工的成长当作经营成果，当我把经营上的失利统统自己承担继续改善员工福利时，我是不是在犯常识性错误？很早就有朋友向我建议，没有必要为员工提供那样多福利，一家小店首要的任务是发展壮大自己，追求经营绩效是第一位的；更多的意见是直接指向我太“惯”店里的员工，她们工作环境太宽松舒适了。对于后者，我一直认为员工出绩效，不一定要靠严苛的制度来压迫，在宽松的氛围中同样可以出成绩。不过，工作的现实给了我当头一棒，尽管早就把店里面临的生存压力向大家坦诚说明，希望大家能够精诚合作共渡难关，但工作量真的到来时，没有想到店员们还是表现成这样。

我已开始调整，杀“娇气 / 骄气 ”。将逐步放弃了很多过去的作法，大幅减少员工福利待遇，收回很多原来交给店员们去负责的管理工作，正在制定更严苛的业绩核算考核办法。总的方向，是让所有人的注意力逐渐回到工作本身。我要试试看，当工作管理严格起来后，员工们是否能够有工作的紧张感和更好的成果。与其要一群温顺计较的绵羊，不如要一群狠狠的饿狼。

试试看。

会客厅的待客之道：

热情（实体店面和网上店铺如何热情？）
周到（实体店面和网上店铺如何周到？）
主人的待客之道（员工的个性化服务）
永恒的新鲜感（货品、陈设、布置）
给客人一个常来的理由（茶点、聚会、礼物、朋友、新货……）
主人的邀约
礼多人不怪
……
 

忙碌的6月，依然历历在目。

遵义的婚礼如期举行。根据老人们的意思，我们要在舟山和遵义各举行一次婚礼，以谢两地亲友。5月15日，舟山婚礼简约大方地举行，接下来轮到遵义。贵州的亲戚繁多而且关系紧密，遵义的婚礼注定是一场热闹的大聚会。白云的外公妈妈等五位贵宾，代表舟山的亲友专程赶赴遵义出席。那十来天，亲情浓郁地包围着我们，父母、姐姐姐夫们把婚礼准备得周全而完备，只要我们配合置办礼服、确定婚庆公司的道具风格。唯一由我们创意制作的是一个幻灯片，介绍我们相识相恋的经过，在家里及婚宴现场反复向来宾播放。

15日中午，几百名亲友见证了我们的婚礼。在酒店门口迎宾时，多年不见的亲友、儿时的老邻居纷纷出现，我甚至因叫不上他们的名字而心存歉意。婚宴开始，白云妈妈带着她登场，外公把她带到我面前交到我手中，外公辈份最高也最年长，由他致了“证婚词”，我的妈妈则代表全家向来宾正式答谢，妈妈非常高兴，也特别特别的激动。感恩环节，我们鞠躬长谢父母的养育之恩；誓言环节，我们给予彼此郑重庄严的承诺；戴婚戒，倒香槟，点蜡烛…… 在一一进行的仪式中，感受着情感冉冉升华……

16日，我们陪同舟山来宾游览了黄果树瀑布，这也是我的第一次。黄果树瀑布是一个颇有灵气的地方，我很喜欢在瀑布下方的河谷中感受着细微水雾扑面而来的清凉，非常舒服；同行的一位也被深深打动，面朝瀑布静坐冥思。我和白云爬上了水帘洞，这条长廊穿行在瀑布水幕后，这时的瀑布水量不算大，却也向长廊中洒落无数水滴，尽显湿漉漉的水雾情怀。

回到舟山，马上回归忙碌的工作。Sally's网店稳步发展，6月25日，信用度升上了一颗钻。这是值得纪念的日子，白云请我们去吃了一餐。开店之初，我们确定了不刷钻的原则，这一颗钻来得绝对货真价实，照此进度，一年半到两年之间我们将获得一颗皇冠。网络购物市场正在飞速成长，网购行为将会越来越显著改变零售行业，网店的未来非常值得期待。除了Sally's，另一家网店也在筹备之中，有了Sally's的基础，这一家新店，应当会少走很多弯路。

网店稳步成长的同时，男装实体店却遇到了发展瓶颈，连续两个月负增长。除了竞争环境日益恶化外，经营中缺乏创新，也是发展乏力的主要原因。对我们来说这是个教训：经营中来不得半点松懈，必须兢兢业业，全力以赴，如果做不到彻底的深度服务，我们会在不上不下中逐渐消亡。

无论是店铺，还是售卖之产品，品牌形象非常清晰，号召力强。
店堂感觉专业，充溢浓郁的服装氛围，处处为顾客提供出色的着装引导。
季节变换提供式样丰富新颖、品质出众的服饰产品满足新老顾客。
超一流现场服务，精确把握顾客需求，贴身周到服务，销售达成率高。
销售业绩稳步持续攀升，始终不降，经营效率高。
完善的会员服务模式，核心会员均是忠实回头客及口碑传播者。
除卓有成效的店面销售外，通过大量联带消费及团购推动总业绩的提升。
借助网络进行信息化管理，简化服务流程，提高服务效率。
简约大方的独立网店展示兼销售，还是客户交流的社区平台。

近来一直在进行店铺的品牌定位。更多内容待续。

和Rita聊到服装店的未来，我提到这样两句话：

最大限度开发货品
最大限度开发顾客

后者是零售店铺的根本。我们每天与顾客面对面，有机会建立长期、甚至是持续终身的服务关系。我们店全面实行会员制已有两年，逐步摸索出全套会员服务措施，能对顾客进行精细化分类服务。未来，还能做到一对一服务，一旦到达这个深度，就有希望成为顾客及其社会关系网络的着装顾问，服务的人群范围将再次扩大和深化。目前，市场上能为顾客提供深度服务的商家少之又少，整个营商环境偏好浮躁功利，踏踏实实作顾客服务的前景，非常值得期待。

有了大量积极互动的顾客后，必须提供丰富的货品来满足他们，才不会浪费越来越大的顾客消费力。目前，我们店还在作品牌专卖，正在考虑转型为“买手店”（或者更为常见的名称“精品店”）：自己去选货组货，以此来加强货品供给能力。对我们而言，这个转型会增大工作量，但我实在是找不出别的方法，能够满足日益增长的会员群体消费需求。过去曾在国际贸易公司干过，现在要回归老本行，选货买货了。呵呵，我自己实在是很喜欢这种买手工作，比品牌专卖自由多了。

还有一个目标：一定要追求单位面积的经营高效率。这更接近日本和香港的状况，在面积不大的单体店内不断改善销售效果。这是因为黄金地段商铺的店租日见飞涨，成为货品之外最大的一块成本，要吞噬掉很多利润，只有单位面积的经营效率高，才能赚足店租成本，还有发展利润。而且，如果有深度顾客服务体系的支持，我觉得完全可以放弃掉部分在店铺面积、精装修上的高投入，着力营造一家中等大小的特色服装店铺。这样一来，整体经营成效应该会更好。

现在还不明朗，也可能会成为难题的是：网络如何介入到我们的工作之中。这个领域潜力巨大，我们给予高度重视，只是还不知道该怎样去作。下半年，会先把店铺的网站推出来，在网络空间公开我们的形象，让对我们充满好奇的人们能够看到我们。更多的后续做法，边走边看吧。