Danny's Web

今年家里添了一台冰箱和一个热水器，原来使用的质量都不错，服役年限很长，今年该退役了。两件电器都是我去挑的：冰箱在欧尚卖场选了“海尔”，价格2000多，是海尔的中低档机；热水器在苏宁电器挑了“惠尔浦”，3000出头的机子，算中档机。出于品质及售后服务的考虑，我毫不犹豫地在权威经销渠道选择了大品牌产品，不过，使用结果却出乎我的预料。

冰箱拉回来不到一周，冷藏箱壁总是积水，冷冻箱抽屉外壁总是结很厚的冰。打通海尔公司的400，客服提醒我，南北方环境温差大，标定温度会有所差别，建议我改改冰箱设定温度。照其指导调整了标定温度，问题依旧。再次去电话，客服安排技术员上门维修。技术员来了，发现冰箱门密封胶条漏气，又清了清冷藏箱的排水管。再过一段时间，冷冻箱抽屉外壁不再结厚厚的冰，冷藏箱壁依旧积水。这一次，上门的技术员讲了一句很经典的话，让我们哭笑不得，他说：想要又便宜又好，哪里可能呢？这一次上门，他基本没什么可作。如今，冰箱积水不那么严重，我们将就了。

惠尔浦热水器在正常工作八个月后，突然罢工。真不是时候，冬天没热水用，全家不自在。拨打苏宁电器400服务电话，技术员上门维修，发现是一块电脑板烧掉了，需要换新。技术员告诉我，大约需要一周时间。我查看过说明书，机器是在宁波生产的，调一个配件到几十公里外的舟山，难道需要一周时间？客服耐心地给我解释，他们内部有工作流程，配件是按订单准备的等等，好吧，尊重你们的流程，我就等吧。三天之后，宁波的苏宁服务中心电话打来，说配件发到舟山了，技术员会电话联络我。这天下午，我回家候着，技术员一直没来。电话里他告诉我，要等第二天一早上门。第二天上午我又在家里候着，技术员还是没来，倒是宁波服务中心数次电话打来，询问技术员是否上门。十点过我拨通技术员的手机，他说自己还在等配件送到手中。我终于忍不住了，指责了技术员的效率低下，又将电话拨到400去投诉。一个小时后，技术员上门，带来了电脑板，十分钟后，热水器开始正常工作。

在用过的各种电器品牌中，海尔留给我的印象一直不错，十多年前，海尔的冰箱一直以品质出众而著称，听过好些朋友的衷心夸赞。可我没想到，自己买的第一台海尔冰箱，就出了这种低级故障。“便宜无好货”，这是维修人员给我们的善意安慰，不过，听来却很不是滋味。惠尔浦的产品没用过，品牌却大名鼎鼎，不过，没想到国际大牌不到八个月就出了故障，更糟糕的是，苏宁这个国内数一数二的专业电器经销巨头，内部流程效率不高，基层售后维修工作的管理更是低效。

老奶奶没上过学，经过这两次电器故障和维修后，得到一个朴素的结论：这些所谓的品牌都是骗人的，质量都不好。在她的印象中，以前的电器虽然价格贵，但质量真好，用数年啥毛病也没有，现在的东西，品质普遍很差。如今，她爱用自己买的一台燃气灶来证明——这台燃气灶是整个欧尚最便宜的：买东西，买便宜就好了，坏了也不会心疼。我真想反驳她，却找不出什么有力的证据。

最近很迷《我的团长我的团》，看完电视正打算看小说。写几个感受。

先说龙文章的领导力。这位在缅甸从天而降的冒牌团长，把一支由溃勇、兵痞、人渣、老油条、杂碎组成的杂牌队伍，逐步打造成外表猥琐、内里高尚的炮灰团，表现出精湛的领导力。他用了哪些方法呢？

知人善任。刚一照面，龙文章就把孟烦了降了职，安排成自己的传令兵，以后一直要孟“三米以内”、待在“一个巴掌扇得到的地方”。孟烦了不是这群散兵中官衔最高的人，最高的是营长阿译，可龙文章并不关心阿译，他只将嘴最损、脑子也最好使的孟烦了，一把抓到了自己身旁，死活不放松。后来证明，孟烦了事实上成为龙文章最得力的助手及伙伴，为他提供了最大的帮助。杰出的领导，应该能迅速识别团队成员的特点，分配最合适的工作给他们，这是团队出成绩的基础。龙文章的知人，还表现在他对上司的了解上。当他了解了师长虞啸卿的个性之后，时常故意冒犯，看起来屡屡限自己于危险之中，实际上，虞啸卿看重的是做事，只要龙和炮灰团在做事，他们其实很安全。

极重团队精神的塑造。塑造团队精神，剧里的语言是“找魂”。这批打了数年败仗的溃兵，差不多都失魂落魄，龙文章为他们做的最重要的事情，就是帮助他们找到了魂。在南天门阻击战中，他带着这群人渣，不可思议地打退了鬼子17次进攻，溃兵们赢得了渴望已久的胜利。与另一名铁血军人虞啸卿不同，龙文章珍惜炮灰团弟兄们的生命，同时非常清楚地向他们传递出民族大义的信息，他比虞啸卿更彻底地赢得了部属们的真心拥戴——孟烦了在与龙文章一同阻止了虞师不切实际的南天门进攻计划后，发自内心地感慨，自己跟对了人。

把事情做对。龙文章几次表示，把事情做对很重要；他说自己没别的想法，就是想把事做成该有的样子。他做事很有特点，既能委曲求全，又可果断出击。为了不受待见的炮灰团能生存，他无所不用其极，常被上司和下属骂成“卑鄙”和“下贱”；但在重要的事情上，他从不含糊，四次过江侦察南天门防务、大闹虞师战役动员会，无不表现出杰出的胆识。剧中有这样一个细节，也很能看出龙文章清晰的判断力：两位美军顾问不满炮灰们的邋遢愤然离去，当龙意识到他们为何离去时，第一反应就是马上追上去挽留他们，甚至不惜跪下，终于用真诚打动他们转念留下，最后成了炮灰们的生死战友。（这段挽留美军顾问的戏拍得非常震撼，超赞！）

身先士卒。团队领导必须身先士卒，作为一线指挥官，龙文章在这点上完全合格。每一仗他都冲在最前面，还经常找出旁人想都不敢想的事情来做，这样的指挥官怎能不让部属敬佩？

小说里，龙文章最后死于自杀，他不愿接受官僚们的封赏，以及接下来要他北进向同胞的征战。对他来说，这些都是“不对”的事情，他宁可选择去和南天门上三千位长眠的弟兄们团聚。生死最考验人的本性，龙妖的结局，真真儿让我服了他。 

去年6月，店里设立了一项“培训成长基金”，将前一个年度一定比例的经营收入，拿出来作为员工成长发展的支持资金。我一直就想给工作团队成员创造良好的成长支持氛围，现在用培训成长基金的方式来给点“硬”支持。

这种安排在我们身边的服装店中绝无仅有，因此，员工们可能并不习惯这真金白银的支持。至今，半年多了，使用最多的是我和Rita。我用这笔钱，不断采买学习书籍，还订阅了杂志和专业报纸。Rita去年夏天到北京学习服装陈列课程，申请了这个基金；过去30天里，她申请了一台微星U100上网本，作为“写作机”支持自己越来越多的写作工作；还申请了一台佳能的炫飞照片打印机。

正在准备2009年的工作计划。春节之后，打算推出一些新举措，其中就包括鼓励大家使用培训成长基金。对年轻的员工，这份支持尤其有价值，相信今年以内会发挥良好作用的。

昨晚刚发出的贴“小高的请假”，上午就获得了两位朋友的回响，谢谢你们。社会性网络真便捷，地理距离遥远的朋友，可以在网络上瞬间自如交流。

一位曾和我共事一个月的朋友FC，视野相当有深度，他引用《大秦帝国·阳谋春秋》里吕不韦的“人皆义士，何有世事？”，建议我“在商言商，在商懂商。商家才干，不因人成事（遇见有职业素养的人才能够做好生意），重因势利导”。他还推荐了两则很有意思的故事给我，分别是“秦孝公招贤”及“曾国藩祁门赠金还士”，提醒我要努力赢得人心的拥戴。

在前面描述小高请假这件事时，我没有详细解释前因后果，事实上，这件事并不严重，所以先请FC放宽心。

在考虑如何处理这件事时，我掂量最多的，不是具体措施（如何去协调安排工作调整），这点并不难作好。我更注重我们所倡导的文化，如何对此事作出正确的反应。比如，我们说要把“员工”放在“客户”之前给予充分的尊重——道理是：身处服务行业，如果员工自身无法理解什么是真正的被人尊重，他们肯定做不到真正尊重顾客（这是丹尼-迈耶教给我们的）。再比如，我们要求，团队成员之间应该彼此理解，相互支持，追求团队协作的综合效能——其逻辑是：团队存在的意义就是弥补个人力量之有限，每个人都需要获得伙伴的支持，帮助自己渡过困境。作为管理者，当我们反复强调这些文化要素时，我们自己必须以身作则，所有成员才会相信这些要素是我们真正信奉的，大家才会逐渐接纳并彻底践行。说一套，做一套，永远无法建立我们期待的企业文化。

FC提到了“义”与“利”的关系，这点很深刻，也是我考虑最多的问题之一。对利益的关注是人的本能，任何管理者都必须正视这一事实。在我身边各种各样的组织中，司空见惯的正是成员们“自然而然”地释放着自利之心，人们难以建立相互的真诚和信任。因此，大多数企业管理者仍然会沿用着“管理”“控制”的主导思维来治理企业，这点我能理解，但不认为这是组织运营应该具备的最佳状态。我个人的价值观，更重视人性中光明的要素，更加相信在群体和组织层次上是能够取得“义”“利”和谐的。

另外一位朋友Amy则留言对小高过年请假表示了理解，“工作的责任很重要，可是对于多年不在家的人，过年回家也真的很重要。”

今天上午，经协商，店里这样处理了小高请假一事：由其他导购员为小高顶班，确保年前那一周小高不在时有2人当班。我向小高提出：初六必须准时返回上班，不得延误；如有延误，我必处罚。而处罚的方式，除了要罚款，她还得请全店人美美地吃上一大顿，再加上恭迎她的堆积如山的培训任务。

店里的员工小高是外地人，最近准备提前回家过年。12月时她和我说过，我没有认可这种请假，原因很简单，年关是服装行业一年365天中最需要人的时刻，“养兵千日，用兵一时”，需要的是不断加强工作的力度，而不是减员，我不可能如此准假。不过，今天白天了解到的信息，她似乎还是坚持要走。

去年店里有另外一位本地员工小舒，11月应聘，干到春节，过完年假再没回来。留下的口信是到外地去了，其实是在本地到了朋友的美容店铺。我有点失望，除了她的离职平添人员增补的工作之外，更因为小舒这种“阶段性”的就业方式，显得很“功利”，我这个东家会觉得受到了小小的利用。（还必须提到，我的管理思路很重视员工的成长，平时会在员工成长上投入比较系统的精力，因此，员工离职带来的无形损失会比较大。）

小舒、小高是我们店迄今为止聘用的最年轻的店员，Rita认为她们都是“职业素养尚未建立”。职场工作者，尊重工作的安排（当然要是合理的安排）是起码的职业素质。年轻可以是一种资格、一种权利，但不应该成为不尊重工作安排的理由。

突然想到了2005年在blog中记录过的一个大学生的故事。类似的“年少轻狂”，还在生活中以不同的形态不断发生。我不知道是不是应该责备：为什么这个社会没有引导少年郎学会更加慎重地对待自己的社会信誉？

但此时，作为选择了人性化管理的老板，我还是得秉着信任、宽容的心，作好后备安排。明天，去找小高好好谈一谈，找找双方都能接受的折衷解决方案。我有雄心壮志，要成为“最佳雇主” :)