Danny's Way

大姐要我读读池莉的新书《来吧孩子》（豆瓣页）。外甥女舟舟今年将上高三，面临人生重大选择。时间过得可真快啊，当年听我讲故事的小毛头，现在已长成了大姑娘。去年夏天，舟舟参加中国高中生访日交流团到日本交流，年底时，家人曾经就一个舟舟到美国留学的机会探询过，后来未果放弃。最近，这本新书又引发了大姐的感触。

先说说池莉这本书。《来吧孩子》讲述了池莉和女儿共同成长的经历，着重描述母亲视角中女儿的成长。类似的讲述亲子共同成长经历的书，书店里不少，但我觉得这一本质量要好很多。作家池莉文字功底好，表达上有优势，将母亲对孩子的爱表现得真挚感人。不过，更为重要的是，我觉得她准确把握住了孩子成长的自然规律，同时用“喜悦背后的批判”，为中国教育提供了一次反思。

池莉认同的教育理念是要充分尊重孩子的自然本性。比如，她带孩子从小接近动物和天地花草；她尊重孩子好玩的天性任由其自由玩耍；她从来不安排孩子去上“培优班”，无论是幼儿园、小学、初中还是高中；她居然让孩子为保证充分休息而放弃熬夜作业；孩子天性单纯不谙社会的复杂，她小心呵护帮助其渡过坎坷与挫折；连孩子选择到国外上高中，她也充分放手不干涉尊重其自主的选择。现在的多数父母，应该都明白尊重孩子的本性是有必要的，但他们最重要的选择，却往往来自社会和环境的影响，而非基于“孩子的本性”。社会功利而浮躁，父母们就让孩子服从于功利的学习目的，以期“适应”未来的社会生活；教育系统本来应该是改变社会问题的动力源泉，可现实却是，学校成为了功利和浮躁重要的推进器。池莉的可贵之处就在于，她看破这些迷雾，勇敢地与女儿一道听从了内心的声音，选择走了更适合自身本性的道路。

因此，我建议大姐多体会池莉这个“勇敢之处”，这正是本书的精髓。父母都爱子女，都期待子女将来生活幸福，但是，当你面对不满意的教育现实，你有足够的勇气，帮助孩子去选择并支持她去走一条前途不一定明朗，但更尊重自然生命的道路吗？

回顾了前几年在blog中记录的现实教育点滴（1、2、3、4、5、6、7），诚如池莉所言：“我以为中国教育亟待批评、反思、检讨和纠正，否则误国误民，这是我们民族子孙万代的大事啊！” 中国教育的系统问题与我们所有人有关，需要我们每个人的反思和改变。

一年多来，见过不少服装店，其中服务水平出众的相当少。在自己店内，我会特别留心顾客的各种感受，结合自己作为消费者的体会，我常想：服务好坏对顾客心理的影响完全不同，这点显而易见，可为什么那么多商家就是视而不见，都不重视作好服务呢？

加强服务会增加成本吗？按照我们的体验，确实会，至少会增加短期运营成本。你要为顾客提供增值服务，比如，我们向顾客附送干洗服务，肯定会增加支出；提供的服务项目越丰富，相应支付的成本就会越高。这个开支是明的，很容易看到。不过，假如将成本核算放到比较长的经营周期，就不该这样简单计算。如果通过这部分增加成本，有效改善了服务效果，提高了顾客的忠诚度，顾客回头次数增多，或者更多的顾客被吸引到你这里来，收益增量很可能大过成本增量，结果，还是你赚了。

是由于作服务很费事很繁琐？根据我们的经验，的确如此。大到树立真诚待客的服务观念，小到一点点接待的细节，如果不用心投入，都难以产生实效，的确劳力又劳心。最常见的服装店经营形式，被我们戏称为“衣服在卖自己”——这种店铺靠所处地段的自然人流量（如百货商场的服装专柜）的自然选择来实现销售，其服务人员所起的作用很有限。假如有“实力”，有雄厚的资本和好的服装，这样的经营其实很简单，拿到好地段摆上货，就可以坐等收钱了。也许真的是怕麻烦，并未占据好地段的大多数商家，依然采用了这种“衣服卖自己”的经营形式，这应该是服装店换手率极高的重要原因。

或者，还是由于当前这个时期，大部分经营商家和消费者都还没有培养出真正的服务意识呢？我相信这是最主要的原因，于是，我们研判：当前的服装零售市场，“服务创新”还存在着巨大的发展空间。

我们店将“塑造服务品牌”列为今年的核心工作目标，希望通过这一年的工作，将服务作成一个品牌。经过去年的摸索，我们的服务在本地已有一定特色，推出不少别的店铺没有的特色服务措施，这些还需要继续提升，形成合力塑造出一个醒目的品牌来。不知道最终结果会怎样，但我以消费者的身份来将心比心，对这一未知的结果充满了遐想和期待。

生活是什么？一种回答是：现实与梦想。看了电影《革命之路》（豆瓣页面），刚开始觉得它是在讲爱情和家庭，后来更看重其中的素描生活。

女主角April Wheeler是典型的梦想追求者。我们常常能在身活中看到April们的身影，她们最重要的行为特点是“幼稚”和“不切实际”。在片中，April是一名渴望成功的业余戏剧演员，一个不满足于现状的家庭妇女，她认为自己没有为生活创造价值。她渴望到陌生的巴黎去开始全新的生活，并非因为那里真的曾令丈夫Frank怀念过，而是为了摆脱眼下的现实生活。她鼓起勇气说服Frank，获得Frank的支持后，开始紧张地为巴黎行作着种种准备。看起来，April很坚定，但她其实异常弱小，为新生活所作的准备只经历了短促的自信与明快，很快就因障碍的出现，演变得越来越神经质。最终，经历了残酷的心理矛盾后，她选择了对梦想的坚持，不惜付出了生命的代价。

唯一理解和支持April的是“疯子”John，他是“皇帝的新衣”里的小男孩，敢讲大人们讲不出的大白话。他是高智商的数学博士，刚被精神病院治疗过，在作房产经纪的母亲Helen引介下进入了wheeler夫妇的生活——Helen的原意是希望“这对优秀而年轻的夫妇”能够影响儿子回归正常生活。可他们都没想到，Wheeler夫妇表示他们将全家移居巴黎。John在这里找到了突破口，倾吐出自己的观念，这是全片冷静叙事中向梦想最诚恳的致意——他夸赞Frank和April：承认生活里存在 “无望的空虚”需要勇气！

Frank是全片最重要的支柱性角色。这是一个现实中极为常见的普通“好男人”，在一份并不喜欢的工作上勤恳工作以养家糊口，即便是和女同事有了婚外性关系，也老老实实向妻子承认。与April相比，他对梦想的坚持并不强烈，虽然不喜欢自己的工作，但当新的机会出现时，他又回到生活固有的方向，从梦想的轨道上滑离开去。Frank们通常会将梦想埋藏在内心深处，不去触碰，省事省心。全片中，最后活得最痛苦的人应该是他，虽然他和现实作了妥协，但他品尝过梦想的甜美，而且，终究无法逃脱背叛April后的深深自责。

片中的其他配角被刻画成了社会群像。Helen以及Frank的老板Bart，是社会规则制定者，他们适应生活，最大的梦想就是驾驭这个属于他们的世界。Wheeler夫妇的朋友Milly Cambell和Frank的同事们，不会关心梦想，只被动接受生活的安排，随波逐流，换来平静、轻松和自我的满足。另外两位男配角也很有意思，Shep Cambell和John的父亲Howard，很显然，他们适应了现实但又不认同现实，这点和Frank比较象，但他们没有遭遇April这样极端的梦想追求者，于是，他们可以在更平静的状态下过完自己的人生，但是，从细腻的眼神里，我们能够看到他们内心起伏的波澜。

我把这些剧中角色画到一张现实和梦想的光谱上：

画出上面这幅光谱图后，还想给“现实”与“梦想”再作一点说明，对很多人而言，或许生活中并不存在这两者鲜明的矛盾。上面这个区分有哲学上的意蕴，梦想就是对生存意义之探寻。不是每个人都乐意面对这样的问题，但思考有助于获得更有意义的人生。

成长是人生的永恒主题。与物理意义上的肌体生长有所不同，通常意义上所说的成长，更偏向于心智范畴，可以延续到肌体消亡那一刻。对于我们每一个人，成长是必须面对的无可逃避的人生主题。但成年之后的我们，对成长的关注远远弱于青少年时代。那时，有父母、师长帮助我们，一旦成年，我们中的大多数人，只能指望自我的力量来完成成长的涅磐。那么，成年人能否象青少年那样开放自己？保持随时随地的成长状态？以获得更多的接纳和发展呢？

如何培养人们具备成长的强烈意识，这应该是在青少年教育中发端并一直延续至成人教育的重点之一。

社会需要为人的成长创造良好环境，物质的环境，更重要是精神环境——制度以及观念。思想先贤们贡献了精神引导，让我们能够在累积智慧下不断进步；作为社会管理者的政府，则承担着最为直接的环境塑造之责任。作为在这个社会中生活着的个体，我们对社会的演进创造着属于自己的影响，尽管不一定能产生巨大的推动，但我们都可以起到作用。你扮演好自己的社会角色了吗？在参与社会发展的角色扮演之中，你的作用力会象水波一样扩散出去。

经常困惑于个体的成长困惑。系统力量加上不确定性，影响了每一个个体的成长。但作为互动者的我们，终究需要做点什么。那么，如何建议才是合理？引导又该怎样进行？当困惑的个体是我们的亲人——孩子、恋人、兄弟姐妹，或是我们工作的关联者时，我们不得不正面这些很难解决的困惑。

相信人内在的积极力量，我觉得是我们必须要做的根本选择。或许我会这样面对未来的孩子：创造出外在的氛围，期待着其内在的力量，成长到自己作出选择来。

春节之后，我们推出了新的管理措施，“行业专家”是其中之一。

去年秋天，店里开始实施一项月度“导购专家”考核。当时计划，半年后将对导购员进行正式的“导购专家”资格评定，合格者挂牌上岗。在服装零售店所有的工作中，现场导购最基础，其效率的高低、效果的好坏，直接影响到店铺赢利多少和服务效果的优劣。我们一直非常重视提高导购工作整体水平，“导购专家”资格评定正是这种重视的制度性体现。

我们是这样作的：

月度考核是这套制度的常规体现方式。一个月的工作终了，导购员们要参加一项经理安排的考试，考试内容主要与会员服务有关。比如，我们一直采用这样一个核心指标——“会员上次进店购物情况复述”。这个说法比较拗口，意思是导购员要掌握会员最近一次来店购物的相关情况，并且能够复述出来。在已积累了数百名会员的情况下，咋一看，这个指标的考核难度似乎很大！其实不然，我们已在日常工作中准备好了支持系统：电脑管理系统对每位会员的每一次店内服务均有完整记录，而且，当班导购员必须在销售记录下面作好该次服务特色的登记，这样以来，任何一名导购员，都可以通过查阅电脑系统，获得该月所有会员服务的详细信息。

今年3月，我们会安排一次综合考核，正式评定“导购专家”资格，再与个人收入挂起钩来，“导购专家”的整体薪资将略有提高。4月起，导购人员正式挂牌上岗：通过评定者，挂“导购专家”工作牌；未通过者，只能挂“导购员”的工牌。

除了“导购专家”之外，今年我们还计划推出另外一种行业专家——“男装专家”。全店男装专业能力最强的那位员工可以获得这一称号，同时可以享受后续职业培训和职务津贴。我们规定，店内任何一位正式员工，包括管理人员，均可申请参与这个“男装专家”的竞争。前面提到过的培训成长基金，今年将会有很大的比例用于支持这位“男装专家”的诞生。我们还打算，未来不管开设什么样的服装店，都会公平竞争产生一名“服装专家”，他/她将是该店服装专业水平最高的员工，成为所有服装难题的“终结者”。
 

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培训成长基金

Amy的感受，表达出了顾客的另外一类重要需求“自主权”，这也很容易被商家忽视。

很长一段时间里，我一直困惑于顾客“讨价还价”这个问题。我们销售的服装品牌不是一线大牌，价格很难“坚挺”，全价销售几乎不可能。但衣服售价的浮动又非常敏感，稍有不甚，顾客可能会丧失对你的信心。况且，我们处于小型市场，顾客口口相传的速度很快，品牌的影响力更加可能毁坏于细节之上，价格更不敢随便乱折。不过，现在我能够从另外一个角度来理解顾客的讨价行为了：顾客是在通过这种行为表达“我的消费我作主”的期望。

消费行为是顾客到市场里挑选商品的过程，这时，根据经营者自身的判断，商品已经被标注上了售价。顾客是在将自己对商品物质属性的判断，和能够接受的售价水平，来与经营者的供给相比对作出选择。这个过程中，影响消费最终实现的因素很多，而顾客的“自主权”可能最为重要——主观的购买决策需要积极的理由支持，对商品价值的理解可能会在经营者的介绍下有所改变，但其改变的速度远远不如“讨价还价”来得直观，来得“积极”。这也许就是千百年来顾客永恒不变地和商家讨价的内在原因吧。

最初，我们对顾客讨价的反应是，绝对不能在和顾客的博弈中丧失定价的决策权，所以，我们规定：不允许顾客自由讨价。我们给出了售价的折扣，但顾客不能够按照自己的意思来自由要价——你只能在我们规定的方式下享受折扣。比如，会员可以享受分级别不同的售价折扣优惠。我还曾经不惜动用处罚的方式，来打击导购员给顾客还价的冲动，以维持这个定价权。不过，今年我们打算要做些尝试，摸索如何使我们的顾客获得“自主权”。一个震撼性的措施，是尝试着将“定价自主权”交给顾客——我们会在三周年开始时，给金卡会员一定数量的商品自己确定购买价格。

自主权除了体现在顾客的讨价行为上外，还能够体现在很多其他地方。比如，Amy提到的消费时不受导购人员的打扰。这就要求导购人员在接待过程中要很敏感，拿捏好服务的度——过度服务也是我们经常看到的大毛病。再如，如果顾客有意见要表达，商家却没有巧妙的方法来引导该意见的释放，顾客的潜在的自主需求就会被忽略，潜在的消费欲望也就随之消失。我们一直在摸索，如何才能使顾客更愿意向我们“提意见”。

“自主权”和前面所说的“尊重感”有关联，很难想像，在一个感受不到尊重的商家那里，你可以获得自主的感觉。
 

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顾客需要什么？（1）

服装店要想开成功，必须找准顾客的心理。那么，顾客到底需要什么呢？

是衣服吗？服装店向顾客销售衣服，但顾客来店消费，他的期待并不仅仅是衣服。我们店一直在强调，顾客在消费过程中收获的“感觉”才最为重要——我们说，我们销售的不是衣服，是感觉！这个感觉，首先当然是衣服上身后穿着者获得的美感，由自我的认识，或社会评价所产生。作为专业人员，导购人员必须懂得衣服的相关专业知识，还应培养出较好的审美能力，以便引导顾客尽快找到这种美感。这是服务的基础。

除此之外，顾客还有很多极易被忽视的潜在需求，能否满足、甚至是主动去定义这些潜在需求，才决定了一家服装店是否卓越。

比如，“尊重感”就是最容易被商家忽略的顾客潜在需求之一，尤其是在我们这种市场经济还不成熟的国家，这种忽略太普遍。90年代初期，我刚到北京农业大学上学时的遭遇很能说明这种现象。那时学校大门外有家“农大商店”，卖很多生活日用品，店内的销售还不是自选式的，营业员站在柜台后，等顾客指到商品后再拿出来给顾客挑选。至今仍能浮现的典型场景，是女营业员板着脸、眼神看都不看你、抓出你点到的商品、差不多用“扔”的方式丢出来给你看。作为顾客，我感受不到营业员对我起码的尊重。那时，乃至到了现在，中国南方的商业服务水平依然要比北方好，这和市场的发育程度有很大的关系，自由竞争发达的地区，商家们为了赢取激烈的竞争，不得不放低姿态，尊重顾客，以获得顾客的货币投票。

但“尊重感”的营造并不困难：

我们店规定：店员必须尊重每一位顾客，不可因客人的外貌区别对待。通俗一点说，就是不要有“势利眼”。如果一位民工打扮的客人进店，他的消费能力可能和我们售卖的衣服有差距，你绝对不可以歧视他。这是一种尊重。我们还要求店员，对于核心客户，除了逐步完善的各种服务手段之外，也不应刻意讨好逢迎。这是另外一种尊重。我常常要求店员，作服务时一定要有气度，还要有平常心，这样才能真正作到对所有顾客的尊重。

我们精心设计了服务方式，让顾客切实感受到我们的尊重。比如，我们实施顾客忠诚计划，也就是“会员制”。我们向贡献大的老顾客提供优惠的购物折扣和多种多样的增值服务，有些是他在其他地方绝对享受不到的。今年，我们还打算多花点力气，把最高级别的“金卡会员”的尊贵程度继续提高，让金卡会员自身，以及更多的低级别会员，统统感受到金卡所能享受的超值待遇有多么特别。

服务中要找出创造“尊重感”的技术方法，并不是难事，真正难的也许是拿出坚决而持续的诚意。如果你真的能对顾客“以诚相待”，我想，哪怕是一句亲切的进店问候，你也能传递出让顾客非常受用的尊重来呢。