回头客是服务行业商家成功的重要基础。就我的体验，无论是北京上海这样的大都会，还是舟山沈家门这样的小地方，称得上服务卓越的商家都很少，多数商家对回头客的重视严重不足。重视回头客的好处显而易见：首先，回头客深具口碑传播价值，消费者倾向于相信来自熟人的口头评价，而回头客自发宣传商家卓越服务的几率非常之大；其次，回头客维护成本低，建立一名新顾客和维护一名常客的成本相比，后者要低得多；还有，如果我们将视野放长远一点，关注顾客的“终身价值”（参考《客户回报率》一书），那么，回头客的长期光临将成为商家提升综合收益至关重要的环节。
丹尼-迈耶经营的是餐馆，但与我们的服装销售有诸多共通之处，他在《欢迎光临》一书中总结的经验，对我们很有启发。
如何让顾客更多地成为回头客呢？这涉及两个过程——尝试和重复。尝试指顾客的初次消费，大多数商家倾向于娇纵常客，但是，“好的开始等于成功了一半”，假设一个商家能够成功把顾客引入到下次、下下次消费，就有机会引领顾客进入常客群体中。我们店有一个服务目标等式“1=3=∞”，就在强调这个理念：顾客第一次进店消费后，要努力达成其再次、下下次的消费，3次消费形成后，这位顾客应当成为我们的回头常客。
面对顾客的初次消费，如何为其留下深刻印象呢？前提当然是要打好自身的基础，比如，货品要好，服务措施要完备，工作人员的服务理念要到位，这些都属需长期修炼的基本功。顾客进店后，要为其提供贴心的服务，并且，要努力创造出顾客“意想不到的惊喜”，这是百试不爽的绝招儿。丹尼要求他的经理“每天花三分钟做三个让顾客喜出望外的动作”，他鼓励所有员工努力追求顾客对餐馆、对饭菜、更对工作人员本人的由衷喜爱。有了这样的惊喜，客人回头的机会就大大增加了。
重复指顾客重复的消费。实现重复的重要基础，是要掌握顾客的个性化信息。开店之初，丹尼-迈耶就格外重视与顾客的互动。他要求全体员工，一定要态度明确地向顾客表达，店方愿意积极倾听了解其看法；他推出了“评论卡”，实地搜集顾客对服务的意见；他重视巡店与客人的现场交流；他亲自回复顾客的来信或email；他还利用电脑系统建立“顾客喜好档案”和“客人备忘录”等小工具，详细记录客人的特色信息。这些基础工作越到位，对客户的了解越具体，服务就越准确，惊喜越容易产生。我们店通过实施会员制，正在努力建立系统的客户信息档案。
另外，商家必然会在服务中出现差错，如何对待差错，对能否产生回头客也很有关系。丹尼-迈耶认为错误是创造卓越服务的良机，多数客人其实并不真的在乎你犯了错误，如果商家能表达出修补错误的诚意，并切实落实，反而会给客人留下良好印象。我们是不是会看到一个人饶有兴致地大讲自己在某某商家遭遇的差错，并且进一步讲那之后他收到了商家真诚而温暖的补救服务呢？
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