开店的头一年，我一直在捕捉最佳的服务感觉，在店里提出了“热情”、“专业”这样的要求，结果，总感觉导购员们传递出的感觉差了那么一点。在《欢迎光临》中，丹尼-迈耶提出他们的人员评价方式，对这个问题进行了深入的分析。
他找到的选人标准是：51%情商+49%技能，也就是说，首先看重情感支配能力，要能够“天生热情好客”，然后才注重高水平的专业技术能力。前者是“一种本能，也是一种教养，在有意识、有心的实践中这种本能可以得到加强”，但是，这种本能是没有办法训练和培养的，“有就有，没有就没有”。后者却是可以训练的。
我们店曾有两位资深员工，A是店长，行业经验、形象气质、销售能力都不错，B是导购员，来我店之前从没做过男装销售。去年7月，我接手店铺时，她们看起来大不相同，A最棒，而B则在四名员工中表现最为平淡。员工们来来去去，她俩一直稳定；今年开始，两人间的相对位置逐渐发生了变化，B的工作状态和销售业绩越来越好，A则一直止步不前。7月，A因为家庭的原因离职了，B至今依在店里担任导购员，而且服务效果始终名列前茅。
我常常在想，为什么B在所有导购员中最为年长（已50多岁）、形象没有优势、经验和口才也不出众，却能创造出最好的综合绩效？她的身上一定具备出色服务所必需的某些特点。现在，套用丹尼-迈耶的方式，我发现，B身上恰好表现出了“天生的热情好客”。有这样一个小例子为证：有一次下班后，她在电信公司偶遇一个不懂中文的老外，花了半个小时帮对方购买电话卡、充好值，老外才满意离去，而她自身还是个外语盲。回想A和B两人一年之内工作状况的变化，更让我感到“热情好客”的确可以区分出人与人的不同。
丹尼-迈耶的人员评价标准不止以上这个基本判断，他对团队成员提出了5种能力要求：
1、乐观热情（真诚友善，考虑周全深刻，有“半杯子至少要满”的意识）
2、有智慧（不只是“聪明”，更是具有永不满足的求知欲）
3、有职业道德（天生的倾向，要尽最大努力做事）
4、移情能力（有意识地关心别人的感受，及自己的行为给别人的感受）
5、自知和正直（知道自己在忙什么，以天生的责任感、以诚实和出色的判断力把事情做好）
这些要求可以在服务行业通用。
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