Amy的感受，表达出了顾客的另外一类重要需求“自主权”，这也很容易被商家忽视。
很长一段时间里，我一直困惑于顾客“讨价还价”这个问题。我们销售的服装品牌不是一线大牌，价格很难“坚挺”，全价销售几乎不可能。但衣服售价的浮动又非常敏感，稍有不甚，顾客可能会丧失对你的信心。况且，我们处于小型市场，顾客口口相传的速度很快，品牌的影响力更加可能毁坏于细节之上，价格更不敢随便乱折。不过，现在我能够从另外一个角度来理解顾客的讨价行为了：顾客是在通过这种行为表达“我的消费我作主”的期望。
消费行为是顾客到市场里挑选商品的过程，这时，根据经营者自身的判断，商品已经被标注上了售价。顾客是在将自己对商品物质属性的判断，和能够接受的售价水平，来与经营者的供给相比对作出选择。这个过程中，影响消费最终实现的因素很多，而顾客的“自主权”可能最为重要——主观的购买决策需要积极的理由支持，对商品价值的理解可能会在经营者的介绍下有所改变，但其改变的速度远远不如“讨价还价”来得直观，来得“积极”。这也许就是千百年来顾客永恒不变地和商家讨价的内在原因吧。
最初，我们对顾客讨价的反应是，绝对不能在和顾客的博弈中丧失定价的决策权，所以，我们规定：不允许顾客自由讨价。我们给出了售价的折扣，但顾客不能够按照自己的意思来自由要价——你只能在我们规定的方式下享受折扣。比如，会员可以享受分级别不同的售价折扣优惠。我还曾经不惜动用处罚的方式，来打击导购员给顾客还价的冲动，以维持这个定价权。不过，今年我们打算要做些尝试，摸索如何使我们的顾客获得“自主权”。一个震撼性的措施，是尝试着将“定价自主权”交给顾客——我们会在三周年开始时，给金卡会员一定数量的商品自己确定购买价格。
自主权除了体现在顾客的讨价行为上外，还能够体现在很多其他地方。比如，Amy提到的消费时不受导购人员的打扰。这就要求导购人员在接待过程中要很敏感，拿捏好服务的度——过度服务也是我们经常看到的大毛病。再如，如果顾客有意见要表达，商家却没有巧妙的方法来引导该意见的释放，顾客的潜在的自主需求就会被忽略，潜在的消费欲望也就随之消失。我们一直在摸索，如何才能使顾客更愿意向我们“提意见”。
“自主权”和前面所说的“尊重感”有关联，很难想像，在一个感受不到尊重的商家那里，你可以获得自主的感觉。
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